L’IA dans la relation aux usagers : transparente, accessible et démontrable
En bref
Si vous déployez un assistant IA pour les questions des usagers, ceux-ci doivent savoir qu’ils parlent à une IA, et l’administration doit en outre respecter l’accessibilité numérique. Faites répondre l’assistant à partir d’informations validées, avec renvoi à la source et un accès visible à un agent. Pour les demandes, réclamations et situations personnelles, un humain reste nécessaire.
Les usagers doivent savoir que c’est une IA
L’article 50 de l’AI Act impose que les personnes interagissant directement avec un système d’IA sachent qu’il s’agit d’une IA, sauf si c’est déjà évident. Cette obligation s’applique depuis le 2 août 2026 et vise tout assistant conversationnel ou vocal de votre site.
En pratique : l’indiquer dès le début de l’échange, ne pas donner à l’assistant un nom et une photo humains, et rendre visible la façon de joindre un agent. Voir Un chatbot IA pour le service client.
Pour l’administration, l’accessibilité n’est pas une option
Les sites et applications des organismes publics relèvent de la directive européenne sur l’accessibilité, transposée en droit national et fondée sur la norme EN 301 549. Une fenêtre de discussion fait partie du site : elle entre donc dans ce champ et figure dans votre déclaration d’accessibilité.
- utilisable au clavier, sans souris ;
- lisible par un lecteur d’écran, avec des libellés et messages d’état clairs ;
- contraste suffisant et texte redimensionnable ;
- aucune limite de temps qui mette les personnes sous pression ;
- une alternative équivalente : téléphone, guichet ou courriel.
Des réponses qui tiennent
| Type de question | Approche |
|---|---|
| Horaires, tarifs, démarches | Réponse issue d’informations validées, avec renvoi à la source |
| État d’une demande | Uniquement après identification fiable, sinon orienter |
| Situation personnelle, dettes, santé | Directement vers un agent ; aucun conseil automatique |
| Réclamation ou recours | Enregistrer et transmettre, ne pas traiter |
| Urgence et sécurité | Orientation claire vers le bon numéro |
Faites puiser l’assistant dans vos propres pages et règlements à jour. Voir L’IA sur vos propres documents.
Mesurer et corriger
Ne mesurez pas le nombre d’échanges, mais si les personnes ont été aidées : combien rappellent malgré tout, combien d’échanges se terminent sans réponse, et quels sujets génèrent le plus de corrections. Passez cette liste en revue chaque mois avec l’accueil ; c’est votre plan d’amélioration.
Avec werqly, l’assistant tourne sur un nœud propre à votre organisation. Les questions des usagers restent dans votre infrastructure, le journal d’audit montre quelle source correspondait à quelle réponse, et vous fixez la durée de conservation des échanges. Voir L’IA pour les collectivités et L’IA générative dans les collectivités.
Questions fréquentes
Questions sur ce sujet
Devons-nous indiquer que notre chatbot est une IA ?
Oui. Depuis le 2 août 2026, les personnes interagissant directement avec un système d’IA doivent savoir qu’il s’agit d’une IA, sauf si c’est évident. Indiquez-le dès le début et évitez un nom ou une photo humains.
L’accessibilité numérique s’applique-t-elle à un chatbot ?
Oui. Une fenêtre de discussion sur le site d’un organisme public relève des règles d’accessibilité issues de la directive européenne. Elle doit être utilisable au clavier et avec un lecteur d’écran, et figurer dans la déclaration d’accessibilité.
L’assistant peut-il renseigner sur une demande en cours ?
Uniquement après une identification fiable et avec une connexion à l’application métier utilisant les droits de cette personne. Sans cela, l’orientation vers un agent reste la voie sûre.
Que mesurer pour savoir si cela fonctionne ?
La fréquence des appels ou visites malgré tout, celle des échanges qui se terminent sans réponse, et les sujets qui génèrent le plus de corrections. Cela en dit plus que le nombre d’échanges.
Sources
- Directive (UE) 2016/2102 sur l’accessibilité des sites internet des organismes du secteur public
- Artificialintelligenceact.eu — Article 50: Transparency obligations
Cet article est une information générale, pas un conseil juridique. Les règles et les recommandations évoluent ; en cas de doute, consultez les sources citées ou votre juriste ou DPO.