KI im Bürgerkontakt: transparent, barrierefrei und belegbar
Kurz gesagt
Setzen Sie einen KI-Assistenten für Bürgerfragen ein, müssen die Menschen wissen, dass sie mit KI sprechen, und als Behörde gelten zusätzlich die Anforderungen an digitale Barrierefreiheit. Lassen Sie den Assistenten aus freigegebenen Informationen antworten, mit Quellenangabe und sichtbarem Weg zu einem Menschen. Für Anträge, Beschwerden und persönliche Lagen bleibt eine Fachkraft nötig.
Menschen müssen wissen, dass es KI ist
Artikel 50 der KI-Verordnung verlangt, dass Menschen, die direkt mit einem KI-System interagieren, wissen, dass es KI ist, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Diese Pflicht gilt seit dem 2. August 2026 und betrifft jeden Chat- oder Sprachassistenten auf Ihrer Website.
Praktisch: zu Beginn des Gesprächs darauf hinweisen, dem Assistenten keinen menschlichen Namen und kein Foto geben, und sichtbar machen, wie man eine Fachkraft erreicht. Siehe Ein KI-Chatbot für den Kundenservice.
Barrierefreiheit ist für Behörden kein Extra
Websites und Apps öffentlicher Stellen unterliegen der europäischen Richtlinie über den barrierefreien Zugang, in Deutschland umgesetzt über BITV und Landesrecht, auf Grundlage der Norm EN 301 549. Ein Chatfenster ist Teil der Website und fällt damit darunter, samt Erwähnung in der Erklärung zur Barrierefreiheit.
- mit der Tastatur bedienbar, ohne Maus;
- für Screenreader lesbar, mit klaren Beschriftungen und Statusmeldungen;
- ausreichender Kontrast und skalierbarer Text;
- kein Zeitlimit, das Menschen unter Druck setzt;
- eine gleichwertige Alternative: Telefon, Schalter oder E-Mail.
Antworten, die tragen
| Art der Frage | Vorgehen |
|---|---|
| Öffnungszeiten, Gebühren, Abläufe | Antwort aus freigegebenen Informationen, mit Quellenangabe |
| Stand eines Antrags | Nur nach verlässlicher Identifizierung, sonst weiterleiten |
| Persönliche Lage, Schulden, Pflege | Direkt an eine Fachkraft; keine automatische Beratung |
| Beschwerde oder Widerspruch | Erfassen und weiterleiten, nicht bearbeiten |
| Notfall und Sicherheit | Klare Weiterleitung an die richtige Nummer |
Lassen Sie den Assistenten aus Ihren eigenen, aktuellen Seiten und Satzungen schöpfen. Siehe KI auf eigenen Dokumenten.
Messen und nachsteuern
Messen Sie nicht die Zahl der Gespräche, sondern ob Menschen geholfen wurde: wie oft dennoch ein Anruf folgt, wie oft ein Gespräch ohne Antwort endet und welche Themen die meisten Korrekturen erzeugen. Besprechen Sie diese Liste monatlich mit dem Bürgerservice; dort liegt Ihre Verbesserungsliste.
Mit werqly läuft der Assistent auf einem eigenen Node Ihrer Organisation. Bürgerfragen bleiben in Ihrer Infrastruktur, das Audit-Log zeigt, welche Quelle zu welcher Antwort gehörte, und Sie stellen selbst ein, wie lange Gespräche aufbewahrt werden. Siehe KI für Kommunen und Verwaltung und Generative KI in Kommunen.
Häufige Fragen
Fragen zu diesem Thema
Müssen wir angeben, dass unser Chatbot KI ist?
Ja. Seit dem 2. August 2026 müssen Menschen, die direkt mit einem KI-System interagieren, wissen, dass es KI ist, sofern das nicht offensichtlich ist. Weisen Sie zu Beginn darauf hin und geben Sie dem Assistenten keinen menschlichen Namen.
Gilt Barrierefreiheit auch für einen Chatbot?
Ja. Ein Chatfenster auf der Website einer öffentlichen Stelle fällt unter die Vorgaben zur digitalen Barrierefreiheit. Es muss mit Tastatur und Screenreader nutzbar sein und in der Erklärung zur Barrierefreiheit genannt werden.
Darf der Assistent etwas zu einem laufenden Antrag sagen?
Nur nach verlässlicher Identifizierung und mit einer Anbindung an das Fachverfahren mit den Rechten dieser Person. Ohne das ist die Weiterleitung an eine Fachkraft der sichere Weg.
Was messen wir, um zu wissen, ob es wirkt?
Wie oft Menschen dennoch anrufen oder vorbeikommen, wie oft ein Gespräch ohne Antwort endet und welche Themen die meisten Korrekturen erzeugen. Das sagt mehr als die Zahl der Gespräche.
Quellen
- Richtlinie (EU) 2016/2102 über den barrierefreien Zugang zu Websites öffentlicher Stellen
- Artificialintelligenceact.eu — Article 50: Transparency obligations
Dieser Beitrag ist eine allgemeine Information, keine Rechtsberatung. Regeln und Leitlinien ändern sich; prüfen Sie im Zweifel die genannten Quellen oder fragen Sie Ihre Rechtsabteilung oder Ihren Datenschutzbeauftragten.