Een AI-chatbot voor uw klantenservice: transparantie, aansprakelijkheid en data
Kort antwoord
Zet u een AI-chatbot in voor klanten, dan moeten die sinds 2 augustus 2026 weten dat ze met AI praten, tenzij dat vanzelf duidelijk is. U bent aansprakelijk voor wat de chatbot zegt: Air Canada moest in 2024 een klant compenseren voor verkeerde informatie van zijn chatbot. Laat de chatbot daarom antwoorden uit uw eigen, actuele informatie, met een duidelijke weg naar een mens, en houd klantgegevens binnen uw eigen omgeving.
Transparantie: klanten moeten weten dat het AI is
Artikel 50 van de AI Act bepaalt dat AI-systemen die rechtstreeks met mensen communiceren zo moeten zijn ingericht dat mensen weten dat ze met AI praten, tenzij dat voor een redelijk geïnformeerd persoon al duidelijk is. Deze plicht geldt sinds 2 augustus 2026.
In de praktijk: vermeld aan het begin van het gesprek dat de klant met een AI-assistent praat, en geef de assistent geen menselijke naam en foto die het tegendeel suggereren. Wie de chatbot zelf bouwt of onder eigen naam in gebruik neemt, is voor deze plicht vaak de aanbieder.
U bent aansprakelijk voor wat de chatbot zegt
In Moffatt v. Air Canada (februari 2024) vertelde de chatbot van de luchtvaartmaatschappij een klant dat hij achteraf korting kon aanvragen voor een reis naar een begrafenis. Dat klopte niet met het beleid. Air Canada stelde dat de chatbot een aparte entiteit was, verantwoordelijk voor zijn eigen uitspraken. Het Canadese tribunaal verwierp dat: het bedrijf had niet redelijk gezorgd dat de chatbot juiste informatie gaf, en moest de klant compenseren.
De les geldt ook in Europa: een klant mag erop vertrouwen dat wat uw website zegt, klopt, ook als een taalmodel het formuleert. Zie AI-hallucinaties.
Zo richt u een klantenservicechatbot goed in
- Antwoorden uit eigen bronnen. Laat de chatbot antwoorden op basis van uw actuele voorwaarden, tarieven en procedures, niet uit het geheugen van het model. Zie AI op uw eigen documenten.
- Grenzen aan onderwerpen. Laat de chatbot bij vragen over bedragen, contracten, klachten of juridische kwesties doorverwijzen naar een medewerker.
- Altijd een weg naar een mens. Maak zichtbaar hoe een klant een medewerker bereikt.
- Beperkte gegevens. Vraag alleen wat nodig is, en bewaar gesprekken niet langer dan nodig.
- Testen en meten. Test met echte vragen, ook lastige en misleidende. Meet hoe vaak antwoorden onjuist zijn en hoe vaak klanten alsnog bellen.
Klantgesprekken zijn klantgegevens
Klanten vertellen een chatbot van alles: adressen, klantnummers, klachten, soms gezondheid of financiële situatie. Draait de chatbot bij een externe AI-dienst, dan staan die gesprekken daar. Dat vraagt een verwerkersovereenkomst, een beoordeling van doorgifte en vaak een DPIA. Zie DPIA voor generatieve AI.
Met werqly draait het taalmodel voor uw klantenservice op een eigen node. Klantgesprekken en de koppeling met uw CRM blijven binnen uw omgeving, en de audit log laat zien welke bron bij welk antwoord hoorde. Zie Wat is private AI?
Veelgestelde vragen
Vragen over dit onderwerp
Moet ik vermelden dat mijn chatbot AI is?
Ja. Sinds 2 augustus 2026 moeten mensen die rechtstreeks met een AI-systeem communiceren, weten dat het AI is, tenzij dat voor een redelijk geïnformeerd persoon al duidelijk is (artikel 50 AI Act). Vermeld het aan het begin van het gesprek.
Ben ik aansprakelijk als mijn chatbot iets verkeerds zegt?
In de regel wel. In Moffatt v. Air Canada (2024) werd de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk gehouden voor verkeerde informatie van haar chatbot. Klanten mogen erop vertrouwen dat informatie op uw website klopt, ook als een taalmodel haar formuleert.
Hoe voorkom ik dat de chatbot dingen verzint?
Laat hem antwoorden uit uw eigen actuele documenten met bronverwijzing, beperk de onderwerpen waarover hij zelfstandig antwoordt, en verwijs bij bedragen, contracten en klachten door naar een medewerker.
Mag een chatbot klantgegevens opslaan?
Alleen wat nodig is voor het doel, niet langer dan nodig, en met een grondslag onder de AVG. Draait de chatbot bij een externe dienst, dan hebt u een verwerkersovereenkomst nodig en moet u doorgifte beoordelen.
Bronnen
- Artificialintelligenceact.eu — Article 50: Transparency obligations
- CBC — Air Canada found liable for chatbot’s bad advice on bereavement rates (2024)
- American Bar Association — BC Tribunal confirms companies remain liable for information provided by AI chatbot
Dit artikel is algemene informatie, geen juridisch advies. Regels en richtsnoeren veranderen; controleer bij twijfel de genoemde bronnen of vraag uw jurist of FG.